Há muito tempo que se fala na revolução digital, que ela facilitou infinitamente a nossa vida, mas de prático, o que estas ferramentas tão modernas trouxeram de novo para os nossos negócios? Muita coisa, eu respondo. Tanta que, é preciso talento para distinguir as funcionalidades umas das outras e encontrar a ferramenta certa para o seu ramo. Vivemos em um tempo em que os consumidores querem resolver seus problemas a um clique, e nossas plataformas de vendas precisam estar adaptadas a esta necessidade relâmpago.
Você já ouviu falar em plataformas Omnichannel? Não? Vamos lá… Antes de explicá-la, é preciso voltar um pouco no tempo. As principais empresas que têm suas operações na internet investem muito no atendimento multicanal. Trata-se daquela experiência que mistura o atendimento da loja física com a interação digital, por meio das redes sociais. Por meio dela, o cliente escolhe qual o melhor canal para comprar. Moderno, né? Você ainda não viu tudo…
O Omnichannel é a evolução desta modernidade. Ele corresponde à completa união dos diferentes canais, de modo a criar uma experiência que não é apenas extraordinária, mas também muito consistente e ainda mais prática. Esta função permite uma interação entre os canais de atendimento (físicos e online) e amplia a chance do pós venda ao cliente. É a interação entre funções que no fundo têm o mesmo objetivo: aproximar a marca do consumidor.
Estar disponível todo o tempo do mundo, mesmo quando a loja está fechada e os funcionários gozam do sono dos justos não é o máximo? Claro que sim, o mundo digital cria novos hábitos e as pessoas novos horários e rotinas. A tecnologia criou os Chatbots para estarem disponíveis nas 24 horas do dia. Estes sistemas atuam por meio dos aplicativos de mensagens como Facebook e Messenger. Eles personalizam o “atendimento” e conseguem até mesmo esclarecer dúvidas dos clientes de forma automatizada, até que uma viva alma possa assumir a máquina e finalizar o atendimento.
Poder responder olhando nos olhos do consumidor também é muito bom. Para isso, existem os Videochats. O vídeo melhora a comunicação com o cliente, tornando a conversa mais próxima, imitando a medição face a face presencial de uma loja física.
Você sabia que é possível identificar um cliente pela voz? Sim, o serviço de biometria de voz já é utilizado por companhias telefônicas e bancos ao redor do mundo. Aplicado na experiência com o cliente, a biometria da voz pode deixar o atendimento mais personalizado e imprimir segurança na relação consumidor versus máquina, na plataforma de venda online. Com ele, acabam-se os problemas de memorização de senha, pois cada timbre de voz é reconhecido pelo sistema que faz a leitura das configurações pessoais do cliente a partir do que ele fala. Falar nunca foi tão importante…
Por último, mas nunca menos importante, apresentamos a experiência Wearable, ou as tecnologias vestíveis. Imagine que você tem uma clínica médica e precisa monitorar a saúde de seus pacientes à distância. Já existem roupas que medem os sinais vitais, atualizando a plataforma com as informações do paciente em tempo real. Isto também já é possível no admirável mundo novo da tecnologia.
Todas estas formas de interação são descritas como experiências de atendimento ao cliente conectadas aos meios digitais, por meio da internet, quiçá a grande revolução do mundo contemporâneo, ou a quinta onda de evolução da humanidade.
Estas tecnologias funcionam melhor ainda quando se entende a necessidade do consumidor, o comportamento dele com a sua marca, a experiência de compra e encantamento, e principalmente, a forma como sua empresa se posiciona diante do moderno. Seja parceiro da tecnologia e faça dela um trampolim para alavancar os seus negócios.
Marcos Aurélio Delavald