Responda rápido: para você, o que é ser humano? Alguns vão dizer… Dã… Ser humano é respirar, falar, pensar e raciocinar. De todo não está errado, é certo, todas são características humanas, que separam os seres pensantes dos demais seres vivos. Mas o que nos torna humanos?

Em uma organização, o lucro é o principal objetivo, precisa ser assim. É por meio do resultado financeiro que é possível investir, crescer, empregar e prosperar. Porém, qual é o limite entre ser humano, do ponto de vista essencial da humanidade – pensar-nos outros amar os outros como a si mesmo -, e o ser racional para ter êxito no negócio.

Realmente é difícil saber, prefiro crer que cada um tem uma estratégia. Qual a sua? A minha é tratar a todos, clientes, parceiros e potenciais clientes como eu gostaria de ser tratado. É difícil, nem sempre dá certo… Até pode ser, mas um pouco de humanidade não faz mal a ninguém.
Nos Estados Unidos, grandes marcas treinam os seus colaboradores para agir com humanidade em meio ao caos, e nas situações mais difíceis. Quanto faltar razão ao cliente, ou a situação em que ele se coloca, trate-o com humanidade.

E isto vale para quase tudo nas relações interpessoais. Quantas vezes nos sentimos desamparados diante de uma compra que dá errado. Ao receber uma resposta negativa sobre um produto ou serviço que aguardávamos com ansiedade. Do outro lado, como fomos atendidos nesta hora?

É muito importante se colocar do outro lado do balcão, para poder entender o que o cliente sente, o que ele espera, o que ele deseja – o que ele quer da nossa marca. Quando atingimos o objetivo, bingo! Quando a nossa resposta é negativa, ou pelo menos, não é aquela que ele queria ouvir, como agimos, no instante seguinte.

Nossas marcas são feitas para humanos. Se o contrário fosse, não se necessitaria de marca, design, relacionamento. Máquinas não pensam desta forma, agem conforme programação, usam a lógica, não o sentimento. Trabalhamos para humanos, sejamos então humanos, conosco, com nossos clientes e amigos, façamos nossas marcas humanas, este é um bom exercício.

Até a próxima semana 

Imagem: Storyblocks Imagens

Por Marcos Aurélio Delavald,
Especialista na comunicação mediada pela plataforma digital.

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